Использование геймификации для мотивации сотрудников и вовлечения клиентов

Умные деловые люди давно осознали ценность конкуренции как мотиватора. Таблицы лидеров производительности занимают важное место в офисах продаж, на заводах и в другой бизнес-среде. В академической среде используется средний балл и ранжирование для стимуляции конкурентных преимуществ. 

За последнее десятилетие технически подкованные компании начали во все более изощренных формах исследовать, применять и совершенствовать игровые подходы для получения большей производительности от сотрудников и стимулирования желаемого поведения от клиентов. И хотя термин «геймификация» имеет все признаки поверхностного модного маркетингового слова, эксперты в технической области считают неопровержимым факт: когда вы делаете работу более веселой, вы получаете большую производительность и лучше сделанную работу. А когда вы стимулируете клиентов к участию в веселых, простых активностях, они становятся более вовлеченными.

Что такое геймификация?

Геймификация – длинное, нескладное слово, и некоторые эксперты считают, что оно неточное и вводит в заблуждение. Но концепция, которую оно описывает, проста – сделать неигровые активности более веселыми и вовлекающими, более похожими на игры. На практике эта идея может значить множество различных вещей, но есть несколько действующих базовых характеристик геймификации:

• Простые, легко распознаваемые сигналы для следующих действий
• Понятная, мгновенная обратная связь по предпринятым действиям
• Легко идентифицируемые индикаторы для ранжирования и производительности
• Четкие, доступные пути к последующим достижениям

Подумайте о любой хорошей видео игре. Возьмем, к примеру, Angry Birds. В игре у вас есть ясная цель: убить как можно больше свиней, бросая злых птичек на них из рогатки. Каждый раз бросая птичку, вы сразу же получаете обратную связь. Вы слышите звук удара и хрюканье свиней. Вы видите, как объекты разлетаются на куски. Вы слышите одобрительные возгласы злых птичек. И вы видите очки, которые начисляются за различные достижения. Все эти части обратной связи работают вместе, чтобы стимулировать ваше подсознание на продолжение игры и стремление заработать больше очков, постоянно улучшая способности в бросании птиц и крушении свиней.

Теперь подумайте о программном обеспечении для управления продажами. Вашей главной целью является получение максимальной прибыли. Для достижения этой цели вы делаете множество вещей: звоните клиентам, проводите внутренние совещания, смотрите обучающие видео о продуктовой линейке и так далее. В геймифицированной модели, вы получаете очки за все эти действия. Просто сделал холодный звонок? Вне зависимости от результата – «динь!». Вы зарабатываете очки. Это был сотый холодный звонок за неделю? «Динь!» Вы только что заработали себе значок, вы - маньяк холодных звонков, и все в вашей команде знают это. Ваш босс знает это. Только что закрыли самую крупную продажу? «Динь! Динь! Динь!». Вы можете поделится своим значком на Facebook, и все ваши друзья будут знать насколько вы хороши.

Такая хорошо структурированная система распознавания, может создать в лимбической системе сотрудника атмосферу, похожую на Лас-Вегас, стимулируя мозжечковые миндалины и направляя мозг на совершение больших действий для достижений в продажах.

Участие бизнеса

«Нет сомнений в том, что это работает» - говорит Майкл Фаускетте, который возглавляет исследовательскую фирму IDC's Software Business Solutions Group. В своем исследовании геймификации в компаниях 2013 года, он обнаружил неопровержимые доказательства, что данная практика повышает вовлеченность. В одном показательном примере, Deloitte Learning Academy использовала геймификацию для повышения уровня участия в своих программах профессионального развития. Добавляя в программу серию «веселых» миссий, в которых участники получали баллы и открывали достижения, которыми можно поделиться во время обучения, Deloitte удалось добиться того, что занятые руководители тратили намного больше времени на их программы.

«Доля возвращений увеличилась на 46% в рамках одного дня и на 36% в рамках недели» - говорит Фаускетте в выводах своего исследования. «Активные пользователи совершали в среднем 3 достижения, а некоторые из наиболее активных пользователей превысили 30 достижений».

Дэниель Дибоу, старший вице-президент компании-разработчика бизнес-приложений, которая добавила геймифицированные элементы ко всем своим продуктам, неожиданно изменил свои взгляды на геймификацию. Как один из основателей компании Rypple (была приобретена Salesforce в 2012), Дибоу стремился создать оцениваемый сотрудниками продукт, который сделал бы процесс оценки производительности менее изнурительным для руководителей и более увлекательным для сотрудников. Это было в 2008 году, когда геймификация была молодым термином, а жетоны и достижения только начинали появляться в мире веб-приложений. «Мы просто пытались сделать приложение, которым люди будут действительно пользоваться» - говорит Дибоу. «И по моему мнению, то что называется «геймификацией» - это просто хороший дизайн приложения».

Действительно, элементы геймификации сейчас используются повсеместно в интернете. Интерфейс Facebook наполнен элементами геймификации, начиная с количества ответов и количества поделившихся обновлением статуса, и заканчивая количеством людей в вашем списке друзей. Весь сайт наполнен разного рода достижениями и очками.

Хорошая стратегия геймификации

Для понимания преимуществ геймификации необходимы размышление и планирование, и вы вряд ли получите много, просто засоряя ваш сайт значками и достижениями.
Дибоу предостерегает, чтобы геймификацию не путали с «зарабатыванием очков». «Будьте скептичны» - предупреждает он. «Вам не нужно заставлять людей делать то, что они не хотят, давая им очки и значки». Наоборот, он говорит: «Вы должны думать о геймификации как о способе усиления существующего сигнала. Она не заставляет вас делать то, чего вы еще не делали, или то, чего вы не хотите делать. Геймификация должна быть частью чего-то, к чему у вас уже есть базовый и подлинный интерес».

Точка зрения Дибоу основана на важных выводах, полученных игровой индустрией, где скептицизм о бизнес-геймификации имеет свои основания. Известные мыслители из области разработки видеоигр уже давно предупреждают о мошенничестве с геймификацией, подчеркивая, что то, что делает игры приятными и интересными – это внутреннее удовольствие от игрового опыта, а не скрытый мотив.

Разработчик компьютерных игр Ральф Костер в его влиятельной книге «Теория интереса в разработке компьютерных игр» обращает внимание, что интерес в компьютерных играх заключается в их способности обеспечивать опыт, который вознаграждается. Если смотреть шире очков и значков, игры приносят веселье, потому что они придают игроку чувство собственной компетенции, эффективности и мастерства.

Эту часть Дибоу подчеркивает сильнее: «Если ваш подход к геймификации сосредоточен на том, чем она является для вас или для вашей компании, она не будет работать».

Майкл Фаускетте из IDC тоже предостерегает от возможных ловушек. «Если вы только начали этим заниматься и думаете «Я должен внедрить геймификацию потому, что это здорово». В чем смысл? «Но если вы подходите к этому вопросу, говоря «У меня есть вопрос повышения продуктивности в продажах и мне нужно улучшить определенное поведение», тогда это то, что вам нужно, и геймификация будет работать». 

Компании, заинтересованные во внедрении игровых механизмов в свою бизнес-среду, могут преуспеть, если сосредоточат свое внимание на следующих 5 принципах:

1. Поставьте измеримую цель: Сфокусируйтесь на поощрении определенного поведения. Например, если вы хотите повысить число обзоров продукта на вашем сайте, награждайте пользователей очками, каждый раз когда они оставляют отзыв.
2. Сфокусируйтесь на тех вещах, которые люди уже хотят делать: ваша лучшая отправная точка для использования геймификации – это вознаграждение поведения, которое уже есть сейчас.
3. Измеряйте изменения: Отслеживайте желаемое поведение до и после внедрения геймификации, таким образом вы сможете узнать, работает она или нет. Майкл Фаускетте подчеркивает важность отслеживания данных в стратегии геймификации.
4. Вознаграждайте постепенный прогресс: Хороший игровой подход измеряет и поощряет не только большие, но и маленькие достижения.  Когда вы вознаграждаете людей за постепенное продвижение к большим целям, вы стимулируете их оставаться в движении. 
5. Сделайте геймификацию социальной: Вне зависимости от того о какой среде идет речь – закрытой, такой как отдел продаж, или открытой, такой как Facebook, давая людям возможность делиться своими достижениями и значками, вы придаете больше смысла и значимости их достижениям.

В конечном счете, эффективная геймификация требует настоящей работы. Это всегда индивидуальное решение. Вы должны подойти к процессу, принимая во внимание индивидуальность вашей компании и ее отношения с сотрудниками и клиентами, и попытаться понять, что мотивирует этих людей.

Плохо реализованная геймификация может выглядеть глупо и работать только на себя. Но хорошо реализованная, она может содействовать продуктивности команд и способствовать получению более счастливых, приносящих прибыль клиентов.

Оригинал статьи cio.com